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【本当の理由】クレーマーにしないで！賃貸の修理が遅い！
新しいお部屋の生活が始まり 気が付くのは 設備などの不具合！建物の年数が経っていれば 経年劣化などで 故障するのは 理解ができます。
入居者さんは 生活をはじめ 設備の不具合が重なると ちょっとうんざり そんな中 修理・修繕の対応が 遅かったりすると 温度高めになるのが人の性（さが）！
今回は【本当の理由】クレーマーにしないで！賃貸の修理が遅い！ として 決して理不尽なクレームを言いたいのではなく 普通の生活をするための 不具合の対応依頼がしたいだけなのに いつの間にか クレーマー扱い！ そこを深掘りし ご入居頂いている方が 快適に長く住んで頂くために 最善の対応を行うことで 良好な関係を維持し 賃貸運営に役立てましょう。
本当のクレーマーとの区別をする事は 大切です。
クレーマーにしないで！
今回は 賃貸物件で起こる もともと 修繕を依頼したことから 始まる よくあるお話し。クレーム・クレーマーとは？ 誰がそうさせた？を見極めるためにお話ししていきます。
クレーム・クレーマーとは
クレーム・クレーマーの一般的な意味合いの再確認をしておきましょう。
クレームは 日本語では『 文句 』や『 苦情 』という意味で なんとなく悪いイメージに感じてしまう単語です。
日本で クレーマーとは 常習的に苦情を言う人。苦情を申立てる人。本来の苦情の領域を超えて あら探しのような苦情を寄せたり 執拗に抗議を繰り返したりする人のことを言っています。
クレームの英語本来の意味は 当然の権利を 主張すること！
英語本来のクレーム（ Claim ）は 『 要求する 』『 主張する 』という意味で 当然の権利を主張する 当然の行動の一環です。
修理 修繕依頼はクレームか
賃貸物件での 設備等の修理・修繕は 日本で 解釈されているクレームではないですね！
お家賃（賃料）を支払って お部屋や建物共用部を 使えることが前提で 賃貸借契約しているので お部屋を貸出している以上 早期に修理・修繕し快適に住んで頂くように 努めるのが大家さんの務めです！
例えば 配管の不具合等で 水が漏れていることを教えて頂けなかったら 下階の天井から水がもれ 大規模に修繕しなければならなくなる場合もあります！
早期に教えて頂き感謝です！ また お手数・ご不便をお掛けして申し訳ないという心がけで 口からでる言葉に 大きく差が出ます。
※この考え方は 大家さんんと賃貸運営に関わる方 全てに共有しておきたい心がけです！
修理とは 壊れたり傷ついたりした部分を 再び使用できるようにすること。
修繕とは 建物が破損したり悪くなったりした箇所を 繕い直すこと。
誰がした！クレーマー？
誰がクレーマーにした？については 修繕依頼がクレームではない事は 先ほどお伝えさせて頂きました。
では なぜ 本来の苦情の領域を超えて あら探しのような苦情を寄せるようになったのでしょうか？
なぜ怒っている
温度高めに怒っているのはなぜ？
基本的には いきなり 温度高く 怒りません！
初期対応 や 二次対応の不良に 怒っています。
又は 契約時等に 何らかの不満があり すっきりしていない事情も考えられます。
水が漏れるなど 経年劣化などによる修繕が必要な原因は 大家さん等にないことは 理解頂いていることが多く 誰に伝えればよいかわからない場合など含めて 相談されています。
設備の不具合・壊れた場合などの対応の良しあしが 温度高めになる原因の一つです！
・契約の時から 担当者さんの対応が悪かった。
・電話の対応が悪い。声のトーンや物の言い方。
・電話で真剣にお願いしているのに 電話口の後ろで 馬鹿笑いしている。
・電話で壊れたことは仕方ないと言われた。家賃を払っているのにと感じた。
・迷惑かけていると思ってないように伝わった。
・設備の不具合の点検に来てから 連絡がない。修理が出来てなく今も使えない。
最初は普通の修理 修繕依頼
普通に 壊れている設備などを 直してほしく 連絡しただけなのに。
最初の電話対応が悪かった。設備の不具合の点検に来てから 連絡がない。修理が出来てなく使えない。いつまで待たせるの？！
※初期対応 や 二次対応の不良に 怒っています。
※業者さん・管理会社さん・オーナさんのどこかで 報告・連絡・相談・対応が止まっていることは 賃貸運営で 一番ダメな対応です！
修理 修繕の対応は 賃貸運営では 最優先の対応事項！ 対応しだいでは 大家さんや入居者さんの双方にとっても 無駄な時間を 使うことになります。 建設的な時間を使うために！早期改善対策が必要です！
対応に時間がかかってしまう場合は 事前に理由や進捗状況を伝えることで ご理解頂ける可能性が高いです。
この対応を 疎かにしていることをよく見聞きします。
クレーマーは この期日の確認対応 認識相違から 生まれる事が多いです！
期日・約束を なんとなく 『 早めに連絡します！ 』早めっていつ？管理をしていく上では 改善教育が必要な言葉ですね！
ちなみに 遅いなどの時間の感覚は １時間でも遅いと感じる方や ３日が遅いと感じる方など 状況などによっても様々です。
この解決策は！『 あらかじめ 明日の１３：００までには連絡します。回答が出ていない場合も連絡させて頂きます。 』と期日の確定をしておく事です。
そこで 相違がなくなる会話が生まれます。また期日・時間が来た時に 回答が出ていない場合は 進捗の報告をし 再度 『 リスケジュール 』日時確定し 約束を守り 繰り返しましょう！
本当にクレーマー？見極めは必要です。
誠意を見せろ！
なぜこの言葉を発するのでしょうか？
なぜか 温度高めの方がよく使われる言葉です。
この言葉で 温度高めだからクレームです！と報告してくる担当者さんもいますが よく内容を確認しなければ 見分けれません。
答えは どちらかです。
①損害賠償的な お金が目当て。
犯罪に当たるクレーマーの可能性が高いので 毅然とした対応で 然るべき対策を行いましょう。
誠意とは？と尋ねると 自分で考えろ！と金額などは言いませんが。。。
※内容の精査は必要ですが 金銭的な要求は基本 法的なところでの話し合いがよいと考えます。
②納得できる理由がほしい。
実は クレーマーではないです。こちらの対応に改善を求めていると考えます。
温度高めになった言い方はさておき 今後良い関係性が築ける可能性が高く 基本的には ご理解頂くまで ご説明する事で 誠意を伝えましょう。
原因を明確に理解し ご指摘いただいた内容には感謝を伝え 対応する事で 信頼が得れたり 感謝頂ける事も多々ありますので 入居者さん目線で 対応を心掛けてください。
クレーマーにとっては 自分の考えがすべて。
物事をすべて『 自分 』を主体にし 自分の考えが実現しないことは 耐えられない方が多いです。
対応を経験された方は クレーマーから『 なぜ私の言っていることがわからない！ 』と詰め寄られた経験もあるかと思います。自分が不当な要求をしていると認識しておらず 自分の言い分は論理的で 妥当なものと考えているからです。
すべての基準が『 自分としては 』と考え 判断するときに相手の事情は考慮せず 相手の立場を考えることができない方と想像します。
こういった方に会われたら 事前に 顧問弁護士・宅建協会や個人であれば消費生活センター・警察などにも 相談しておくと 助言を頂けます。
クレーマーの方からも『 〇〇へ相談するぞ！ネットで広めるぞ！ 』などと言われますが 『 相談されて結構です。ネットでの拡散は 然る処置をとらせて頂く事になります！ 』と言える対応を 常に心がけておく事が 重要です。
